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    中國網財經8月6日訊(記者 張紫祎 李春暉) 繼4月中旬愛彼迎宣布一季度中國業務量同比增長近3倍后,7月初,愛彼迎再次宣布今年上半年中國業務同比增長3倍。然而這個全球民宿短租平臺先驅在中國市場“攻城略地”的同時,其客戶服務水平遠遠落后于業務擴張的步伐。

    近期中國網財經記者在微博、黑貓等多個平臺發現愛彼迎頻遭租客投訴,客服聯系不上、無故封號、房源虛假宣傳成為投訴的“重災區”。服務水平的短板正成為愛彼迎未來發展的“絆腳石”。

    “投訴無門”:致電客服無人接聽

    關于愛彼迎的投訴,似乎一直沒有停止過。

    截至8月1日,僅黑貓投訴平臺上投訴量就到達了200多條。在這其中,客服聯系不上、無故封號、房源虛假宣傳等是投訴的“重災區”。這些問題直指愛彼迎客服管理模式的漏洞。

    中國網財經記者聯系到多位投訴者,其中一位消費者小琴(化名)表示,今年7月18日,她在愛彼迎上訂了一家民宿,入住時間為7月22日。但在入住當天,她發現民宿小區環境差、存不安全隱患,且需與其他人合住,這些情況房東均沒有提前告知。最后小琴出于安全考慮,打算聯系房東退房退款,但未得到有效處理。22日全天,小琴多次撥打愛彼迎官方客服電話,但一直打不通。她在愛彼迎APP上投訴之后,截至記者發稿,一直沒有收到解決方案。

    這是消費者小琴提供給中國網財經記者的截圖,她在7月22日當天多次撥打愛彼迎各個400客服電話,均未打通。之后她求助于12315和12345投訴電話。

    此外,另一位投訴的消費者小覃(化名)告訴中國網財經記者,他在7月26日致電客服,客服一直“像機器人一樣”回復同樣的話,該消費者還表示“中文打不進,只能打英文客服”。截至記者發稿,其投訴問題同樣未被解決。

    此外還有消費者在投訴平臺表示,自己聯系愛彼迎客服維權后,問題還未解決就遭到強制封號。

    中國網財經記者就客服聯系不上、處置時間長等問題向愛彼迎中國區公關部門發送采訪函,愛彼迎在回復中表示:“我們收到用戶通過官方渠道反饋的投訴后,會核查具體的預訂信息,及時與房東和房客雙方進行溝通。”而對于消費者投訴被“強制封號”問題,愛彼迎方面則進行了否認,并表示會按照相關法律法規和平臺的預訂政策進行相應的處理,支持消費者合情合理的訴求。

    “別無選擇”:退款原因只此一個

    除了上述提到的問題外,愛彼迎的退款政策也受到了消費者質疑。

    有消費者反映,愛彼迎在退款原因選項的設置上十分不合理。“退款那一欄原因只有選擇‘更改時間或房客’,也不讓我寫別的原因。”CatsIdea(化名)對中國網財經記者表示。據其提供的資料顯示,當消費者選擇退款時,退款界面只有“更改日期或房客”一個選項。這也就意味著,消費者在申請退款時,只能“被動承認”是因為自身原因要求退款,而無法申訴房東過失、房源虛假、當地治安環境差等其他房東方或平臺方的原因。

    這是消費者CatsIdea提供給中國網財經記者的退款申請界面,只有“更改日期或房客”一個選項,沒有其他下拉列表選項。

    中國網財經記者也就此問題采訪愛彼迎,但其在回復中并沒有明確的表態。

    根據受訪者提供的信息,記者還注意到,愛彼迎關于取消預定的規定為,如果消費者想要全額退款,需要滿足:1.預訂確認后48小時內,2.距離入住日期至少還有14天時間等條件。而這些信息,只有在點開“閱讀更多”時才會顯示,如果消費者未點開,默認展示在頁面上的取消政策內容為嚴格(寬限期),如果在預定后48小時內取消,即可獲得全額退款。

    值得一提的是,愛彼迎APP上的退訂政策規定:愛彼迎允許房東在三種標準化取消政策(寬松、中等和嚴格)之間進行選擇,執行這些政策是為了保障房客和房東雙方的利益。三種取消政策在全額退款需要達到的條件上并不相同,而一般情況下,房客能退還的錢款數要根據房東選擇的取消政策而定。

    對此,愛彼迎在回復采訪函時表示:“對于取消預訂,我們對房東和房客均有相應的約束,這也是為了保障房客和房東雙方的權益。房客如在入住前后主動取消相關的預訂,收到的退款會根據房東所選擇的退訂政策有所差異。我們網站上的每個房源和預訂都會對退訂政策進行清晰的說明,我們建議消費者在進行預訂前了解預訂房源的具體取消政策。”

    有業內人士表示,上述取消預定的規則顯然更傾向于房東權益的保護,而非租客。房東可以選擇更有利于自己的退訂政策,而租客只能被動接受。

    亂象叢生:民宿平臺亟待監管

    愛彼迎問題的存在,其實并非個例。這背后折射的是互聯網民宿平臺的行業痛點。

    據華商報報道,今年3月9日,陜西安康一男子帶著女友在通過“小豬短租”網預定的一家民宿大床房里發現偷拍裝備。

    據北京青年報報道,5月1日,山東青島一家民宿內,通過Airbnb愛彼迎預定入住的情侶游客發現針孔攝像頭,并且嫌疑人從今年3月份就開始偷拍。

    據北京商報報道,7月17日,一則有關愛彼迎旗下民宿出現安全問題并導致住客受傷的視頻在社交平臺上廣泛流傳。視頻中,消費者王女士通過愛彼迎預訂了廣州一家民宿,在洗澡時浴室玻璃門突然爆裂,導致身上多處受傷。

    針對民宿行業出現的虛假房源等亂象,華美酒店顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱在接受中國網財經記者采訪時表示“平臺有責任核實”。他表示,現在中國還沒有全國性專門針對民宿行業的法律規定,只有在有法可依、有法必依的情況下才可以健康持續發展。談到平臺如何更好的加強監管以服務消費者時,趙煥焱建議到:“在法規沒有出臺之前,行業或者消費者協會可以召開聽證會,做出若干規定,例如虛假宣傳的黑名單制度等。”

    來源:中國網財經

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